客户第一 VS 员工第一－－企业情绪管控_创业开店

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客户第一 VS 员工第一－－企业情绪管控

http://www.yipu.com.cn 2007-3-25 3:20:32

　　客户第一VS员工第一：意义何在？
　　客户第一还是员工第一，将决定着我们从企业的哪一个节点着手对企业内外部的情绪管控更卓有成效、兼顾短期利益与长期发展达到企业配置最优化，找到启动市场利润的高杠杆点。它将最后影响我们品牌形象与品牌含金量。

　　所以，在开始这个类似于先有鸡还是先有蛋的问题之前，让我们先来重温一下市场情绪周期图，看看情绪、情感以什么样的途径在企业内部和企业外部市场上循环流动。

　　读图之前，值得注意的是：即使是最理性的财务、数字信息，都传递了浓厚的情绪、情感色彩。所有的信息也不是一承不变的。情感、情绪对信息的接受、诠释起着重要的作用。同样的一条信息，通过不同的解读方法，会呈现出完全不同的面貌。所以，感性消费时代，无论是资金流、信息流，或是企业内人员的流动，归根结底都是情绪、情感的流动。

　　
　　解读上图，企业最高层无论在做出什么样一种貌似理性的决策，都不可避免地带有强烈的主观个性色感。经营决策中被注入了企业最高层领导人的价值观、情绪、情感。这种情绪、情感由主管传递到执行层，执行层再实施到市场，消费者接受到了这种情绪、情感的信息流之后，行使自己的投票权：购买决策来对企业的情绪进行投票。市场的情绪、情感反馈很快通过业绩、利润、资金回报率等明确的财务信息反馈到企业最高层。

　　同时，这种关系又是可逆的：当市场上出现某种趋势（即某种情绪、情感的大汇集）往往会影响到执行层的实施，并对企业最高层的决策起到影响作用：如果企业最高层懂得对趋势的把握和因势利导，就会和市场建立更为良性的互动关系。　　

　　客户第一的利与弊

　　相信很多企业都是这个理念的拥护者。看看他们写在《员工手册》的第一条是怎样来教诲员工的：

　　第一、客户永远是对的。

　　第二、如果客户错了，请参考第一条执行。

　　甚至我们的营销理念也从以企业为中心的4P转移到了完全以客户为中心的4C。我们狂热地关注客户，我们设立了客户满意度、客户忠诚度、CRM（客户关系管理）等等工具来对客户进行管控。客户是我们的衣食父母，是企业赖以生存的利润来源。事实也真的是这样的。

　　在高度市场化的经济体制下，你能列举一个企业是够脱离了市场、客户的需求而生存吗？没有。以客为尊，把客户放在第一位，瞄准客户的某种需求快速出击，给予满足，从而赚取利润，让当年的微软公司在没有成型产品的情况下已经开始获利。

　　然而，过犹不及。客户第一的假设前提是客户完全明白清楚自己要什么，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。但是我们忽略了一点：客户往往并不真正知道他们要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜（More & Low Price），如果真相如此的话，顶级奢侈品早就没有立锥之地了。客户第一的关键在于我们必须了解客户也是人，人是受情感影响的。“一千个导演就有一千个哈姆雷特”，人们总是更相信自己内心的地图。传统的市场调研往往忽略了客户内心的情绪、情感而导致结果并不准确。

　　记得可口可乐的例子吗？尽管调研表明客户更喜欢新可口可乐的味道，但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统可口可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感而导致了失败：众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉。

　　可口可乐的案例教育我们：如果你完全信奉客户第一，听客户的话，你的企业就会死的很惨。

员工第一的利与弊

　　这个理论的拥护者包括被星巴克与美国西南航空公司。我们一起来看看美国西南航空公司的赫布•凯莱赫是如何对待无理的客户的吧。　　

　　一位经常乘坐西南航空的妇女孩子却对这个公司的各个方面都很失望。她乘坐一次飞机就会写一封投诉信：她不喜欢公司不指定座位的做法；她不喜欢头等舱空着；她不喜欢在飞机上不吃饭；她不喜欢西南航空的登机程序；她不喜欢飞机的颜色，她不喜欢乘务员的运动制服和登机程序，她痛恨西南航空的标志花生！而美国西南航空公司对回复每一封来信引以为荣。所以这样的信很快就堆了一堆。客服中心的人员不知所措。最后，赫布用一分钟就回了信：“我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布！”

　　——资料节选《我为伊狂：美国西南航空公司为什么能成功》　　

　　在“员工第一”的背后，支持它的论调是：优秀服务从员工内部开始；快乐的员工才能创造满意的客户；企业想要让客户满意，必须先让员工满意。所以，员工第一的原因是员工是服务的创造者与提供者。我们必须授权、激励员工向客户提供最好的服务。因为在产品高度同质化的市场中，通过服务向客户提供独特体验已经成为新经济模型。

　　如果没有客户，企业都无法生存，员工第一又何从提起呢？员工第一真实含义是：我们通过员工，向客户提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。员工把企业的情绪传递到市场，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。　　

　　客户第一and 员工第一：做好企业的情绪、情感管控

　　通过上述分析，我们发现，孤立、片面地看待客户第一或是员工第一都有失偏颇。

　　从营销的角度来看，客户第一；从管理的角度来看，员工第一。从企业战略的角度来看，两者各有侧重，相辅相承，不可或缺。

　　员工就是我们的内部客户，我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。客户在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。

　　换言之，我们无法相信一家既不重视也不在乎员工的利益的企业所承诺的社会责任感与使命感。譬如一家企业分党结派，内耗大，不信任员工，对员工只罚不奖，员工一想到上班就觉得痛苦……这样的企业能真正做到客户第一吗？客户来到前台，前台接待不理不睬；客户买了产品，付款要到财务部、送货要等客户服务部安排，安装要等工程部有时间，而且费用另计。各部门各扫门前雪，相互推诿责任。客户的体验会好吗？这样的服务可行吗？

　　一样的，如果在营销中我们不把客户放在第一位，在企业内部建立以客户为核心的系统架构，不设法聆听客户心声，由员工创造性地满足客户需求，企业能求得生存发展吗？　　

　　回到开篇的市场情绪周期图，再次确认：服务好内部客户，让内部客户在工作中得到满足感、尊重感、成就感，快乐、开心，他们就会全心全意地用同样的情绪服务好外部客户，而外部客户会通过他们的购买投票权来决定企业的生死存亡。同理，外部客户的情绪也会影响到我们员工的感受。客户越喜欢我们的员工，员工工作起来就会越开心，越快乐，越有成就感，同时获得越多的物质奖励与个人成长。

　　所以，无论你所在的部门是以客户第一还是员工第一，都可以同时致力于让企业得到更大的发展。员工与客户对企业来讲是需要分别侧重、不可偏废的两个方面。两者之间有着微妙的影响与彼此制约。我们必须不断努力，以某个环节为切入点，迅速找到导入、建立、管理、控制正向情绪、情感的方案。

　　让我们引用美国西南航空赫伯•凯莱赫的话作为本篇的结尾：“以爱为凝聚力的企业比用畏惧维系的企业要稳固得多。”“爱，选择服务而不是私益。”

　　让爱和一切美好的情感推动世界转动。　　

　　

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